浅谈呼叫中心中多媒体富媒体全媒体的内涵别墅门砂光机钟乳石宠物服装阻燃剂

浅谈呼叫中心中多媒体、富媒体、全媒体的内涵

多媒体，富媒体，全媒体～每隔三五年，都会多收三五斗的名字。最近美甲大家都在谈E-Service～所以呢，笔者搂草打兔子地更新了这一篇科普文。

传统的Genesys多媒体渠道都包含哪些？

1、邮件Email，包含We滚丝机bEmail

2、聊天Chat，一般指PC端页版Chat

3、短信SMS，包含MMS彩信

4、工单Workitem，或称通知信息

5、WebCallBack，页回呼

6、Co-Br幕墙玻璃owsing，共享浏览

7、传真Fax

一般来说邮件系统和聊天系统是最常用的两种渠道。

短信服务一般是与CRM系统进行进程，CTI系统使用短信服务业无非是SMPP标准协议，彩信业务仅存在理论上的业务，已经被所替代。

大部分银行还依然提供传真服务，一般会使用Fax-to-email无纸化传真，借用Email渠道来提供传真服务。

呼叫中心的后台工单流转系统Workitem12、机台重量Main Unit Weight ： 约135kg一般也会以CRM／ERP的方式来提供。

Webcallback在大多数用户的实际应用实践中都是用户的IT部门来在页前端展示，后台插入回呼数据库，然后由CTI读取话单并推送至坐席桌面Click to callback来实现。

Co-browsing自诞生以来就一直推广不利，主要是受制于用户速，络防火墙等限制，而且涉及用户界面敏感信息等，实际的用户普及率并不高。如果是企业内部，一般都会在UC上来实现，实在不济的，teamviewer／远程。

咳，咳，后来啊～系统开始进化了

8、墙外出了Facebook

9、墙外出了Twitter

10、墙内Weibo微博开花了

11、墙内Wechat开花了

12、主动式聊天Proacitve Chat

FB和TW在天朝以外使用广泛，Genesys特意做了相应的API Adapter，可以通过ESP协议转换为一个Interaction接入至呼叫中心系统中来。后来Facebook修改了规定，后续有企业存在Facebook坐席的情况，需要由Gene我公司对如何购买适合的单臂式拉力实验机给出了运动头带1定的建议：sys来统一代为申请账号，基本上G厂是唯一能够提供FB坐席的CTI厂家。

微博和在中国的大范围使用，Genesys在中国的技术合作伙伴们纷纷在Multimedia平台上二次开发了微博和的接口。

一般来说，用户打开页时看见悬浮的chat widget可能会关闭窗口，等到真正要用了，反而就找不到聊天窗口了。Proactive Chat的方法论基于用户的行为轨迹，只有在用户的特定行为触发后才会主动弹出邀请聊天对话框。特定行为可以是页面停留时间，也可以是站浏览轨迹，或者特定关键词搜索等。注意：用户才是主动发起聊天的一方，坐席无论如何也不该主动弹出聊天对话框打字的...。。Proactive Chat其实不算是主动式聊天，顶多是主动式弹出聊天屏。

番外配音：为什么没有Whatsapp和Line和imessage？差评！

因为做不到呀～这两家压根就没有对接的官方API，不要跟我说第三方开发的whatsapp API或者Line企业号，它们还非常原始，很多时候系统集成商们都得 猜 出它们的API，每次他们升级，集成商又得被动地再猜一回。笔者良心来讲：让世界存在几个简单的P2P聊天工具吧，这几个APP压根就不是作用户-企业沟通的工具呀。

咳，咳，后来啊～系统开始变形了

13、Mobile Chat移动式聊天

14、Multi-modality多模态

随着APP的广泛流行，用户操作行为的改变，呼叫中心可以在移动APP或者移动Web上来提供聊天服务，Genesys基于MobileServer提供的Rest接口方便调用chatAPI，提供Native的内嵌式聊天，将Chat由PC页端引入至端。

多模态，不是量子理论，而是特指用户在与呼叫中心交互过程中使用了多种的渠道并发，通话的过程中，数显全自动冲击实验机经太高速负荷丈量传感器产生信号接受一个短信，打开一个链接展现出可视化IVR菜单，同时可以页／通话互操作。

笔者拙见

狭义的多媒体

狭义的多媒体，可以理解为呼叫中心铺设了多种用户接入的渠道，你要语音我给你语音，你要邮件我给你邮件，但是每一个渠道都是独立的，可能会存在来自不同渠道坐席回复标准不一的情况，这就尴尬了。别担心，Genesys还有One Converatation和Customer Journey的概念，改天慢慢谈。

狭义的富媒体

狭义的富媒体，可以理解以时间为刻度线性地提供多种媒体与用户交互，比如用户打了一个到呼叫中心，通话结束后系统给一个短信做满意度调查，用户回复不满意，触发一个callback的流程由QA坐席闻讯情况，处理结果后续再以邮件告知。丰富地使用者各种媒体来与用户交互。

狭义的全媒体

狭义的全媒体，可以理解为One Converation，在各个渠道提供一致的用户体验，呼叫中心的后台需要实时的数据库支持，同时在路由逻辑上保证用户数据的一致性，引入lastagentcall、多模态等技术为用户提供服务。